在當(dāng)今數(shù)字化浪潮席卷全球制造業(yè)的背景下，大型工程機(jī)械企業(yè)正面臨著從傳統(tǒng)制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵機(jī)遇。徐工集團(tuán)起重機(jī)械事業(yè)部信息化負(fù)責(zé)人，就大型工程機(jī)械企業(yè)如何基于互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建智慧服務(wù)系統(tǒng)這一主題，分享了以“舜元工程信息協(xié)同平臺(tái)”為藍(lán)本的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與深刻洞見(jiàn)。

一、 轉(zhuǎn)型背景：從“產(chǎn)品中心”到“用戶中心”的必然選擇

工程機(jī)械行業(yè)具有產(chǎn)品價(jià)值高、生命周期長(zhǎng)、售后服務(wù)復(fù)雜等特點(diǎn)。傳統(tǒng)的服務(wù)模式往往是響應(yīng)式的、被動(dòng)的，客戶設(shè)備一旦出現(xiàn)故障才進(jìn)行聯(lián)系，不僅影響客戶工程進(jìn)度，也給企業(yè)帶來(lái)高昂的服務(wù)成本和品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的成熟，以及客戶對(duì)設(shè)備全生命周期管理、預(yù)防性維護(hù)、高效協(xié)同的迫切需求，基于互聯(lián)網(wǎng)思維，構(gòu)建一個(gè)主動(dòng)、智能、協(xié)同的智慧服務(wù)系統(tǒng)，已成為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的共識(shí)和核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

二、 核心理念：互聯(lián)網(wǎng)思維賦能服務(wù)全流程

徐工起重機(jī)械部在構(gòu)建智慧服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，深度植入了互聯(lián)網(wǎng)的核心思維：

1. 用戶思維： 將終端用戶（機(jī)主、操作手、施工方）置于價(jià)值創(chuàng)造的中心。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一切功能，都圍繞提升用戶體驗(yàn)、解決用戶痛點(diǎn)展開，如實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程故障診斷、一鍵報(bào)修、在線配件訂購(gòu)等。
2. 數(shù)據(jù)思維： 將遍布全球的工程機(jī)械設(shè)備視為數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)。通過(guò)機(jī)載傳感器、控制器等，實(shí)時(shí)采集設(shè)備的工況、位置、油耗、健康狀態(tài)等海量數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為可分析、可決策的資產(chǎn)。
3. 平臺(tái)思維： 打造開放、協(xié)同的“舜元工程信息協(xié)同平臺(tái)”。該平臺(tái)不僅連接企業(yè)內(nèi)部的研發(fā)、制造、營(yíng)銷、服務(wù)部門，更連接了外部的客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)工程師、供應(yīng)商乃至第三方服務(wù)商，形成一個(gè)共生共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。
4. 迭代思維： 系統(tǒng)功能并非一蹴而就，而是通過(guò)快速試錯(cuò)、持續(xù)收集用戶反饋，進(jìn)行小步快跑式的迭代優(yōu)化，使服務(wù)系統(tǒng)始終保持活力與先進(jìn)性。

三、 實(shí)踐路徑：舜元工程信息協(xié)同平臺(tái)的架構(gòu)與功能

“舜元工程信息協(xié)同平臺(tái)”是這一理念的具象化成果，其建設(shè)主要圍繞以下幾個(gè)層面展開：

1. 智能物聯(lián)層： 為設(shè)備加裝智能硬件，實(shí)現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)的全天候、全維度感知與網(wǎng)絡(luò)接入，奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
2. 數(shù)據(jù)中臺(tái)層： 對(duì)采集的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、治理、建模與分析，形成統(tǒng)一的設(shè)備健康畫像、客戶行為畫像、服務(wù)知識(shí)庫(kù)等，為智慧決策提供支持。
3. 應(yīng)用服務(wù)層： 面向不同角色提供精準(zhǔn)的應(yīng)用服務(wù)。

• 對(duì)客戶： 提供手機(jī)APP或Web門戶，可實(shí)時(shí)查看設(shè)備位置、工時(shí)、油耗、保養(yǎng)提醒；在線提交服務(wù)請(qǐng)求、查看維修進(jìn)度、進(jìn)行電子簽單與服務(wù)評(píng)價(jià)。

• 對(duì)服務(wù)工程師： 通過(guò)智能派單系統(tǒng)，根據(jù)故障類型、工程師位置與技能水平，自動(dòng)匹配并推送工單；提供AR遠(yuǎn)程輔助、故障案例庫(kù)、配件查詢與申領(lǐng)功能，提升一次修復(fù)率與效率。

• 對(duì)管理決策者： 提供全局服務(wù)大屏，實(shí)時(shí)監(jiān)控全國(guó)服務(wù)資源分布、服務(wù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)；通過(guò)預(yù)測(cè)性分析模型，預(yù)判潛在故障，變“被動(dòng)維修”為“主動(dòng)保養(yǎng)”。

1. 生態(tài)協(xié)同層： 平臺(tái)向經(jīng)銷商、配件商、融資租賃伙伴等開放標(biāo)準(zhǔn)接口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)訂單、物流信息、結(jié)算信息的無(wú)縫流轉(zhuǎn)，構(gòu)建高效協(xié)同的產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈。

四、 價(jià)值成效：重塑服務(wù)體驗(yàn)與商業(yè)模式

通過(guò)舜元平臺(tái)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，徐工起重機(jī)械部實(shí)現(xiàn)了顯著的價(jià)值提升：

• 服務(wù)效率倍增： 平均故障響應(yīng)時(shí)間大幅縮短，服務(wù)資源調(diào)度更加科學(xué)，工程師有效工作時(shí)間顯著提升。
• 客戶滿意度躍升： 透明化的服務(wù)過(guò)程、主動(dòng)式的關(guān)懷提醒、便捷的線上交互，極大地增強(qiáng)了客戶粘性與品牌忠誠(chéng)度。
• 商業(yè)模式創(chuàng)新： 基于設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，可以衍生出按使用時(shí)長(zhǎng)付費(fèi)、保值回購(gòu)、二手機(jī)估值、融資租賃風(fēng)控等創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，開拓了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
• 驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品研發(fā)： 真實(shí)工況數(shù)據(jù)反饋至研發(fā)部門，為產(chǎn)品改進(jìn)與新機(jī)型開發(fā)提供了寶貴的一手資料，形成了“研發(fā)-制造-服務(wù)-數(shù)據(jù)-研發(fā)”的良性閉環(huán)。

五、 未來(lái)展望：持續(xù)進(jìn)化與生態(tài)共建

該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，智慧服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)是一場(chǎng)“沒(méi)有終點(diǎn)的馬拉松”。舜元平臺(tái)將進(jìn)一步深化人工智能應(yīng)用，如實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的故障預(yù)測(cè)、更智能的語(yǔ)音交互；將探索與施工管理系統(tǒng)、智慧工地平臺(tái)更深度的融合，從單機(jī)智能走向施工全流程的集群智能。最終目標(biāo)是與產(chǎn)業(yè)鏈各方共建一個(gè)更加開放、智能、可信的工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，為中國(guó)乃至全球的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)貢獻(xiàn)“智慧服務(wù)”的力量。

徐工起重機(jī)械部的實(shí)踐表明，對(duì)于大型工程機(jī)械企業(yè)而言，以互聯(lián)網(wǎng)思維為引領(lǐng)，以數(shù)字技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，系統(tǒng)性地構(gòu)建智慧服務(wù)系統(tǒng)，不僅是提升客戶服務(wù)水平的工具，更是驅(qū)動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、構(gòu)建未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略基石。